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　カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題となっています。カスハラとは何かについては、「カスタマーハラスメント（カスハラ）について」をご覧ください。

　カスハラというと、顧客や取引先からの悪質なクレームをイメージされることが多いでしょう。しかし、カスハラの加害者となりうるのは顧客や取引先だけではありません。企業や事業主もカスハラ対策を怠れば、従業員に対して損害賠償責任を負うことにもなります。

企業の責任

　カスハラによる従業員への悪影響は甚大です。業務パフォーマンスの低下、健康不良などを招くおそれも否めません。深刻な場合には、休職や退職につながるケースもあります。

　労働契約法第5条は、「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と定めており、企業に対して職場環境配慮義務を課しています。企業や事業主には、従業員の職場環境を配慮するための一環として、カスハラを防止するための事前の準備、カスハラが起きた際の対応などカスハラ対策を講じなければならず、カスハラに対して適切な対応をしていない場合、カスハラ被害を受けた従業員から企業が責任追及される可能性があります。

事業主が講じるべき事前の準備

　カスハラを受けた従業員が気軽に相談できるように相談窓口を設置して従業員に広く周知することが大切です。相談対応者は、日頃から現場の状況を詳しく把握しており、かつハラスメントに精通している人が望ましいでしょうし、ハラスメントに精通した弁護士に相談することも大切です。

　また、カスハラを受けた際に適切な対応が取れるように、対応方法等を決めておくことがよいでしょう。対応方法は、各社の業務内容、業務形態、対応体制などの状況に合わせて、個別具体的な対応方法を準備しておくことが重要です。なお、詳細な対応マニュアルを策定することも大切ですが、マニュアルどおりの対応がかえってトラブルを起こすこともあるので注意が必要です。

　クレームやカスハラに対応できるよう、従業員に対して、日頃から研修等の教育をすることが不可欠です。カスハラの内容、対応方法について具体的にレクチャーするとともに、ケーススタディなどの教育実践が望ましいでしょう。

カスハラが実際に起こった際の対応

　カスハラが実際に起きた場合には、まず事実関係の正確な確認が必要です。クレームが正当なものか、あるいはカスハラなのかについて、憶測・決めつけで判断せずに、客観的な事情から判断することが大切です。

　また、カスハラ対応を一人の従業員に任せることは好ましくありません。カスハラ対応する従業員の安全も確保しなければなりません。安心して適切な対応をするためには、上司のサポートや複数体制での対応が不可欠です。

カスハラ対策を怠れば、企業から従業員に対して損害賠償責任を負うことも

　事業主がカスハラに備えて事前の準備を怠り、あるいはカスハラが起こった際の対応を誤った場合には、企業は従業員に対して損害賠償責任を負わなければならないこともあります。他方で、カスハラ対策を十分に行っていれば、従業員に対して損害賠償責任を負うリスクは激減します。

　裁判例では、買い物客とトラブルになった店舗従業員が、会社に対して損害賠償を請求した事案において、顧客対応について入社時にテキストを配布して苦情を申し出る顧客への初期対応を指導し、サポートデスクや近隣店舗のマネージャーに連絡できるようにしており、接客でトラブルが生じた場合の相談体制が十分に整えられていたとして、会社の責任を否定して、従業員の請求を認めませんでした（東京地裁H30.11.2判決）。

　従業員を守るため、そして企業を守るためにも、十分なカスハラ対策は不可欠です。

カスハラ防止に向けて

　当事務所では、カスハラをはじめとするさまざまなハラスメント対応について豊富な経験があります。当事務所の弁護士はカスハラ研修の講師を務めてきました。カスハラ対策マニュアルなどの策定・チェックもしています。

　カスハラの加害者になるのは顧客だけではありません。企業や事業主もカスハラの加害者になるおそれもあります。カスハラ研修やカスハラ対策についてご検討されている企業・事業主の方はお気軽にご相談ください。